La compañía evalúa los sistemas después de lanzar la alerta
Alrededor de las 5 de la mañana del 13 de mayo, se generó una creciente preocupación en el campo
Alrededor de las 5 de la mañana del 13 de mayo, se generó una creciente preocupación en el campo de la tecnología e información de las compañías de Cali, conocidas como EMCALI. Las alarmas se activaron porque se sospechó que sus sistemas podían ser objeto de un ataque cibernético. Esta inquietud reflejó la vulnerabilidad a la que están expuestas muchas instituciones en la era digital actual, donde la seguridad de la información se ha convertido en un asunto crítico.
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Adrián Iriarte, gerente de tecnología e información de EMCALI, expresó: «A partir de las 5 de la mañana, cuando detectamos una alerta, aislamos nuestros sistemas para protegerlos y evitar la influencia en la información». A medida que el día avanzaba, el equipo encargado de la gestión tecnológica decidió suspender la evaluación para evitar posibles efectos negativos en la continuidad de los servicios.
En su declaración, Iriarte detalló que los sistemas involucrados incluyen servicios comerciales, el portal web www.emcali.com.co, así como los sistemas de recaudación de deudas y puntos de atención presencial. Esta gama de servicios brinda apoyo a más de 676,000 usuarios en la red de acueducto y cerca de 700,000 más en el sistema de alcantarillado. La importancia clara de estos números subraya la magnitud de la situación en caso de algún ataque exitoso.
A medida que la situación se desarrollaba, Iriarte mencionó: «Todavía no se ha confirmado que esto sea una violación de la seguridad de la red de EMCALI. Sin embargo, activamos inmediatamente los protocolos para proteger la información». El equipo de respuesta ya se encontraba trabajando en la restauración gradual de los servicios, siempre priorizando la seguridad y la integridad de la información.
Como resultado de este ataque cibernético, el impacto se hizo sentir particularmente en las áreas relacionadas con el registro de pagos de los servicios de los suscriptores de EMCALI. Muchos ciudadanos comenzaron a preguntar sobre la situación, ya que EMCALI responde al 80% de la demanda de servicios en la capital del Valle del Cauca.
Por la tarde, los sistemas comenzaron a restaurar
Hacia la 1:00 p.m. del 13 de mayo, las acciones de los equipos técnicos y administrativos de EMCALI comenzaron a dar frutos, pues se habían restablecido los sistemas de información para el uso de los usuarios. La decisión de actuar de manera rápida y decisiva durante la mañana permitió que los protocolos de seguridad se implementaran eficazmente, salvaguardando los sistemas críticos de la compañía.
En las horas posteriores, EMCALI comunicó que había comenzado una restauración progresiva de los servicios, incluyendo comunicaciones de Internet y otros controladores esenciales.
«Esto no se aplica a servicios públicos como energía, internet o acueducto»
Un aspecto esperanzador fue que la compañía aclaró que esta situación no afectó la provisión de servicios públicos esenciales como el acueducto, la energía eléctrica e Internet. Esto fue indicado en un comunicado que reafirmaba el funcionamiento normal de estos servicios en toda la ciudad, más allá de las áreas donde se realizaban reparaciones necesarias.
El comunicado también enfatizaba la importancia de mantener la calma en la opinión pública, dado que todas las entidades, ya sean públicas o privadas, están expuestas al riesgo de eventos como este. «La organización ha trabajado durante un año en la detección temprana de alertas», señalaron.
Además, se aseguró a los ciudadanos que se trataba la situación con total responsabilidad y que cada sistema sería reactivado de forma prudente una vez que se garantizara la seguridad. En ese mismo sentido, el informe declaró que se estaba llevando a cabo un análisis técnico completo para fortalecer los mecanismos de seguridad y prevenir futuras amenazas.
Una amenaza de ataque cibernético en 2024
En el año 2024, Cali ya había enfrentado otro riesgo significativo de ataque cibernético. Este ataque estuvo marcado por efectos adversos en los pagos de liquidación, así como presiones forzadas relacionadas con las deudas de servicios públicos y los segmentos comerciales de las empresas municipales. Este evento tuvo lugar a las 9:30 a.m. del 9 de junio, y tras él, se formó un equipo élite de expertos en ciberseguridad para contrarrestar actividades ilegales dirigidas a EMCALI.
El ataque impactó severamente el software de la compañía y los sistemas de pago de los usuarios. «Gracias a estas actividades, los piratas informáticos intentan paralizar algunas de las aplicaciones de la compañía y, a cambio, exigen recursos económicos como condición para liberar estos sistemas», informó EMCALI. Como durante el incidente del 13 de mayo, los sistemas comerciales y de atención al usuario fueron aislados.
El ciberataque de junio de 2024 fue contenido en menos de dos horas, pero siguieron las acciones de análisis y reparación durante los días subsiguientes para determinar si había habido más fallas en los sistemas. Se indicaron que estos no serían los únicos incidentes que la compañía enfrentaría y, como respuesta, se formó un equipo de TI para reforzar la seguridad digital.
Panorama de la compañía en el último año
En el último año, EMCALI ha estado en un proceso de consolidación y optimización de sus recursos. «Recibimos una empresa con costos incorrectos y una estructura de gastos ineficiente. Sin embargo, hemos logrado optimizar estos costos de modo que los ingresos superen significativamente los gastos, algo que esencialmente necesitaba la empresa», explicó el gerente.
José David Insuasti, gerente de energía, reconoció que se enfrenta a grandes retos como «un retraso en las inversiones y un presupuesto restricto», aludiendo a la crisis energética nacional. Se trabaja en el presupuesto para asegurar la calidad del servicio que se brinda a los ciudadanos
Por su parte, Carlos Enrique Madriñán, gerente del sistema de acueducto y alcantarillado, enfatizó que su mayor preocupación es la creciente pérdida de agua: «Desde 2002 ha aumentado considerablemente, con un indicador de pérdidas por usuario que ha pasado de 14.7 a 16.02», superando los objetivos establecidos por la superintendencia de servicios de vivienda.
Roberto Carlos Angulo, gerente de telecomunicaciones, añadió que la situación financiera no es favorable: «Diplomas altas en pérdidas han creado un desafío considerable para mejorar la calidad del servicio, así como optimizar los tiempos de reparación e instalación».
Instuasti también resaltó que, de las más de 180,000 luminarias instaladas, solo 60,000 cuentan con tecnología actualizada. Los esfuerzos para modernizar la iluminación pública están en marcha con un plan de choque que incluye la actualización de al menos 50,000 luminarias.
Cuando un ciudadano cuestionó sobre las inundaciones, Madriñán detalló que hay esfuerzos cotidianos para mantener los canales limpios y sensibilizar a la población a no arrojar desperdicios en ellos. «Los canales de agua de lluvia no son tuberías, y es crucial mantenerlos limpios para evitar problemas mayores», indicó.
En el contexto del 2024, se busca revertir la tendencia a la baja en los indicadores operativos y financieros. Están establecidos planes claros de inversión que también abarcan la modernización de la red de acueductos y aguas residuales para mejorar el servicio.
Suscriptores
Emcali está enfrentando serios desafíos en cuanto a la retención de suscriptores. Durante una discusión en el Consejo de Distrito, se reveló que el número de clientes de Internet ha caído de 115,700 en 2019 a 70,766 al inicio de 2024. Esto representa la pérdida de 44,934 usuarios en un lapso de cuatro años.
Roger Mina, gerente de los servicios públicos, destacó que EMCALI se encuentra en una situación delicada y depende de su capacidad de respuesta a situaciones críticas: «Queremos una empresa más fuerte, pero si sufriéramos otra intervención, no resistiríamos», comentó.
Los representantes de la compañía reconocieron que existen áreas que requieren atención urgente para mejorar la experiencia del cliente. «Necesitamos gestión de proyectos que impacten positivamente», agregó el gerente.
A pesar de que se registraron 3,228 nuevos clientes de telecomunicaciones, también se reportaron 436 bajas. En un periodo preocupante a inicios de febrero, se vieron 1,092 nuevos arribos, pero 1,545 bajas, lo que sugiere un descontento generalizado.
El presidente del Cabildo, Carlos Andrés Arias, instó a implementar un plan para la mejora de la atención al cliente: «Hoy, los clientes de Emcali se van debido a la mala atención y muchos casos quedan sin respuesta». Esta inquietud resonó fuertemente entre los directivos durante la sesión.
Finalmente, se pidió la implementación de soluciones inmediatas para resolver las interrupciones de servicio en varios municipios, destacando la necesidad de acciones específicas para las zonas afectadas por problemas de acueducto.
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